第一条  为进一步增强后勤员工的服务意识，提高服务效率和服务质量，打造师生满意后勤，结合工作实际，特制定本制度。

第二条 首问负责制度适用于后勤管理处（后勤服务中心）全体在岗员工。

第三条 首问负责制度是指后勤员工在工作中第一个接待来电、来访、来信、来文（函）或来人（以下称办事人）咨询时，必须对询问事项负责，做好首先处理、协调和督促解决工作的制度。被首问者即首问责任人，应做到“问谁谁处理、问谁谁协办”。

第四条 首问责任人应坚持“热情主动、文明礼貌、规范服务、及时高效”的原则。

第五条 首问责任人的责任和义务

（一）必须牢记自己的岗位职责，了解后勤管理与服务范围及职责分工等。

（二）属于首问责任人职责范围内解决的，应当及时（在规定办事时限内）办理或一次性告知有关办事程序、要求等相关事项，耐心地解答有关咨询。

（三）属于本单位职责范围内的，但不属于首问责任人岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关科室中心或有关岗位，协助其找到具体责任人办理。如有关责任人因故不在，首问责任人应负责做好登记（登记内容包括：办事内容、办事人姓名、联系方式、时间要求等），并及时转交科室中心责任人。若办理的事项较为紧急，可逐级上报，直至办结为止。

（四）不属于本单位职责范围内的，首问责任人应尽可能地告知办事人具体承办单位、工作人员、联系方式等。

（五）对业务不明确或承办单位不清楚的事项，首问责任人要及时与综合管理办公室联系咨询，落实有关事项。

（六）首问责任人要严格按照程序办理，一次可以办结的，不让办事人再来第二次；因手续不全等原因暂时不能办结的，要说明原因；对无法确定的事项，要及时请示上一级领导，再行办理；对不符合政策和规定的事项，要耐心做好解释工作。

（七）首问责任人在接待办事人时应注意服务态度，不得以任何理由或借口敷衍、应付、推诿，不得使用“不知道”“没办法”“不归我管”等用语。

第六条 在执行首问负责制度的过程中，对首问责任人因违反上述规定而产生不良后果的，一经查实，将视情节轻重严肃处理。

第七条 本制度自发布之日起施行，由后勤管理处负责解释。